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Liderazgo ambidiestro: el nuevo músculo estratégico para integrar UX y CX
Las organizaciones que desean ofrecer experiencias memorables enfrentan hoy un desafío estructural: la fragmentación entre quienes diseñan lo digital (UX) y quienes gestionan los servicios (CX). Esta división, arraigada en estructuras tradicionales, ya no responde a las expectativas actuales de los consumidores ni al modo en que estos se relacionan con las marcas.
Hoy, el recorrido de una persona incluye múltiples canales, momentos y dispositivos. Descubre un producto en redes, inicia una compra desde una app, la finaliza en una tienda física y solicita atención por chat. En este contexto, pensar la experiencia del cliente desde compartimentos separados lleva a resultados inconsistentes, incluso contradictorios.
Por eso, la convergencia entre UX y CX ya no puede postergarse. Pero esta integración no se resuelve solo desde lo operativo. También implica una transformación profunda en la forma de conducción. Y ahí es donde el liderazgo ambidiestro adquiere un papel central.
Integrar sin fragmentar
El liderazgo ambidiestro es la capacidad de actuar eficazmente en dos direcciones simultáneas: optimizar lo que ya funciona mientras se exploran caminos nuevos. Es una competencia que permite navegar la tensión entre eficiencia y experimentación sin resignar ninguna de las dos.
En contextos como el de UX y CX, donde hay que combinar excelencia operativa con diseño innovador, esta habilidad resulta decisiva. No alcanza con aplicar metodologías ágiles o mapear journeys: hay que construir una visión que articule futuro y presente, estrategia y ejecución, empatía y resultados.
¿Qué beneficios tiene el liderazgo ambidiestro?
Cuando se instala, el liderazgo ambidiestro impacta de forma transversal en la organización. Estas son algunas de las ventajas más relevantes:
- Capacidad de respuesta ágil y contextual: Organizaciones lideradas con esta mentalidad responden mejor a escenarios volátiles. No se paralizan frente a la incertidumbre ni se vuelcan solo al corto plazo. Evalúan, ajustan y actúan con flexibilidad.
- Equilibrio entre estabilidad y transformación: Este liderazgo permite sostener operaciones eficientes mientras se pilotean iniciativas de cambio. Se evita así el falso dilema entre seguir haciendo lo de siempre o arriesgarlo todo por lo nuevo.
- Clima de aprendizaje continuo: Los líderes ambidiestros crean entornos donde se valora tanto la experiencia adquirida como la capacidad de innovar. Se legitima la prueba y error como camino para evolucionar, sin perder foco en los resultados.
- Colaboración más fluida entre áreas: Cuando los equipos ven que el liderazgo integra objetivos diversos sin conflicto, se vuelve más natural colaborar. Se reducen tensiones innecesarias entre lo operativo y lo estratégico, lo digital y lo físico, el diseño y el negocio.
- Construcción de una visión compartida: Al conjugar perspectivas diferentes bajo una misma dirección, el liderazgo ambidiestro ofrece un norte claro que no depende del canal o del área. Esto fortalece la cohesión interna y mejora la calidad de las decisiones.
Beneficios específicos del liderazgo ambidiestro para UX-CX
La integración de UX y CX no es solo deseable: es estratégica. Pero hacerlo bien implica gestionar fricciones, diferencias de enfoque y expectativas contrapuestas. El liderazgo ambidiestro actúa como catalizador en ese proceso, habilitando ventajas concretas:
- Traducción efectiva entre diseño y servicio: Permite que las soluciones concebidas desde UX se implementen con consistencia en los canales de atención, sin perder la intención original. Así, se reduce la brecha entre lo que se promete y lo que realmente vive el cliente.
- Articulación de visiones complementarias: El liderazgo ambidiestro no elige CX sobre UX o viceversa: las entrelaza, generando una comprensión más rica y útil del comportamiento de las personas.
- Innovación anclada en datos reales: Gracias a su capacidad de vincular la exploración con la operación, este liderazgo convierte datos de CX en oportunidades de diseño para UX. Se genera un ciclo virtuoso de mejora informada.
- Minimización del riesgo en procesos de cambio: En lugar de suspender lo que funciona para probar lo nuevo, se habilita una lógica de prueba controlada. Esto permite innovar sin desestabilizar lo que ya aporta valor, algo clave en experiencias que involucran múltiples canales y equipos.
- Prioridad adaptativa basada en señales del entorno: Ante cambios en las expectativas de los usuarios o en las condiciones del mercado, el liderazgo ambidiestro responde con ajustes graduales pero efectivos. Se privilegia lo urgente sin descuidar lo importante.
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¿Cómo se traduce este liderazgo en la práctica?
Liderar con una mirada ambidiestra no es un ejercicio abstracto. Se refleja en las decisiones cotidianas, en la forma de estructurar equipos, definir metas y evaluar el éxito. Algunas prácticas que lo materializan:
- Formar equipos diversos desde el inicio de cada proyecto: Incluir perfiles de UX, CX, tecnología, datos y negocio desde la etapa de diagnóstico permite diseñar soluciones más completas, que contemplen viabilidad, impacto y deseabilidad al mismo tiempo.
- Establecer objetivos duales en los procesos: Cada proyecto debería tener una meta concreta de mejora operativa y otra de aprendizaje futuro. Esto evita que la urgencia ahogue la innovación o que la innovación pierda relevancia para el negocio.
- Rediseñar rutinas y rituales de gestión: Reuniones, boards de seguimiento o métricas deben contemplar tanto el rendimiento actual como el avance exploratorio. De lo contrario, se refuerzan sesgos hacia la eficiencia inmediata.
- Fomentar conversaciones abiertas y críticas: Hablar de lo que no funciona, incluso cuando los indicadores sean buenos, es parte del ejercicio ambidiestro. Identificar tensiones internas es el primer paso para convertirlas en oportunidades de alineación.
- Crear espacios seguros para el ensayo y error: No solo en entornos creativos, también en áreas tradicionalmente rígidas. Innovar en logística, atención o facturación puede ser tan transformador como hacerlo en la interfaz de usuario.
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Una nueva forma de liderar la experiencia
El liderazgo ambidiestro no es un atributo individual sino un marco organizativo. Requiere de líderes que actúen con visión y criterio pero también de estructuras que habiliten esa acción. No alcanza con pedir agilidad e innovación si los procesos internos desalientan cualquier forma de prueba o desvío.
En tiempos donde la experiencia integrada es una expectativa mínima y no un diferencial, liderar desde esta mirada es un imperativo estratégico. No solo mejora lo que se entrega al cliente: transforma la forma en que se trabaja puertas adentro.
El liderazgo ambidiestro no se impone ni se improvisa. Se entrena, se comparte, se cultiva. Y en esa práctica constante reside su poder transformador.