Siempre comenzamos alineando los objetivos de una estrategia CX con los objetivos del negocio. Para esto es fundamental el aporte de los que lideran, lo que además permite identificar los sponsors del proyecto y así alinear mejor a la organización.

En el caso de Gerdau se contó con el compromiso de las gerencias clave y la máxima conducción de la empresa. Esto no solo era esencial para este proyecto, sino particularmente para lo que vendría después que era la implementación de lo que resultaría.

El trabajo se planteó en modalidad remota para que pudieran participar personas de distintos países. Para minimizar el tiempo sincrónico hicimos una serie de actividades previas que incluyeron un planteo de alto nivel del journey con el que se trabajaría.

Para lograr la máxima efectividad del equipo, dimos al líder las pautas para la selección de sus integrantes. Usamos Mural como espacio de trabajo colaborativo a lo largo de todo el proyecto.

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Con el equipo del proyecto tuvimos la primera reunión de 4 hs en la que planteamos un journey map con oportunidades de agregar valor (OAVs) generadas a partir de distintas técnicas.

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También hicimos la primera aproximación a la identificación de las protopersonas, que por tratarse de un contexto B2B implica la identificación de roles muy específicos y distintos entre sí.

Todos nuestros proyectos CX tienen su corazón en el trabajo de investigación asociado. En este caso nos concentramos en dos unidades de análisis: empresas constructoras y personal de Gerdau.

Dentro de las primeras las unidades de respuesta fueron personal de Obrador, Oficina Técnica, Finanzas/ Cuentas a pagar y Compras. Dentro de Gerdau indagamos personas en roles de contacto con el cliente de las distintas empresas del grupo.

Como hacemos habitualmente, recurrimos a la triangulación metodológica, con una etapa cualitativa en base a entrevistas y focus groups y otra cuantitativa en base a encuestas. Todas en modalidad online.

Lo producido en el trabajo de campo fue el input para la segunda y última reunión de 4 hs de trabajo con el equipo del proyecto. Con ellos hicimos una revisión del journey agregando el aporte de los roles cliente y llevamos a cabo ejercicios para generar más ideas a partir de allí, dentro de una lógica de pensamiento divergente.

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Con todo el material generado, dentro de Proaxion hicimos la depuración y vinculación utilizando las técnicas del clustering y el triage, lo que permite llegar a las bases de un plan de acción, pudiendo identificar iniciativas de corto, mediano y largo plazo.

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‍Gerdau recibió un detallado Bundle de Entregables conteniendo:

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• Un informe con los insights de la etapa cualitativa
• Un informe con los resultados de la etapa cuantitativa, incluyendo tablas y gráficos con las mediciones de las distintas variables de experiencia
• Los accesos a todos los murales utilizados
• Un informe de Conclusiones y Recomendaciones
• El Catálogo de OAVs en formato de tablas filtrables para una rápida visualización como Plan de Acción