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¿Mides lo que realmente importa?
En los últimos años, el research se ha consolidado como un componente estratégico dentro de las organizaciones. No se limita exclusivamente a los equipos de UX y CX; también es clave en áreas como innovación, desarrollo de productos, diseño de servicios y planificación general. Sin embargo, a medida que su adopción crece, también lo hacen los interrogantes en torno a cómo evaluar su valor real.
Una de las confusiones más comunes es asumir que la calidad del research se mide por su volumen: la cantidad de insights generados, el número de entrevistas realizadas o la extensión del informe entregado. Pero este enfoque centrado en la producción puede llevar a una falsa sensación de efectividad. ¿De qué sirve una investigación exhaustiva si no tiene impacto en las decisiones de negocio?
En este artículo exploro una mirada alternativa. En lugar de medir la producción, propongo evaluar el impacto del research a través de cuatro pilares estructurales que realmente marcan la diferencia dentro de las organizaciones.
La trampa del output
El error más común en el que caen los equipos de investigación es equiparar el valor de su trabajo con la densidad de un informe, la cantidad de entrevistas realizadas o la sofisticación de los modelos utilizados. Si bien estos aspectos son importantes, no garantizan que los hallazgos lleguen a donde deben ni que generen una transformación en los productos, servicios o estrategias de la organización.
Un ejemplo habitual es el del informe exhaustivo, al que se dedicaron semanas de análisis, síntesis y diseño visual, pero que termina almacenado en una carpeta compartida que nadie abre ni consulta. ¿Qué falló? No el output, sino la falta de conexión con los momentos de decisión clave, con los actores estratégicos y con el flujo operativo del negocio.
Por eso, medir la calidad del Research a través de los resultados generados puede conducir a una falsa sensación de efectividad. El verdadero valor está en otro lado.
La importancia del tiempo
En entornos ágiles, donde los ciclos de decisión son breves y las iteraciones constantes, el momento en que se entrega el research puede ser tan importante como su contenido. Un hallazgo valioso que llega tarde tiene menos valor que un hallazgo incompleto que llega a tiempo.
El conocimiento debe estar disponible cuando aún es posible intervenir en las decisiones. No se trata de sacrificar profundidad en favor de velocidad sino de lograr una integración real con el ritmo de trabajo de los equipos.
En este sentido, una investigación suficientemente buena, entregada a tiempo, puede ser más útil que una perfecta que llega tarde.
Un enfoque estructural
Para facilitar una evaluación más integral y menos intuitiva del valor del research, propongo un marco basado en cuatro pilares: liderazgo, colaboración, eficiencia y comunidad. Este enfoque ayuda a identificar la calidad técnica de las investigaciones y también su potencial transformador.
Liderazgo
Cuando el liderazgo comprende el valor estratégico del research y lo respalda activamente, la investigación deja de ser una función operativa para convertirse en un insumo clave de la toma de decisiones.
Indicadores clave:
- Reconocimiento transversal: ¿El valor del research es comprendido por todos los niveles de la organización?
- Feedback estructurado: ¿El liderazgo proporciona retroalimentación continua al equipo de research?
- Participación activa: ¿Los líderes están involucrados en la planificación de los proyectos de investigación y apoyan su aplicación?
Un liderazgo involucrado habilita al research a influir en el rumbo de los proyectos y amplificar su impacto dentro de la organización.
Colaboración
Para que sea efectivo, el research debe estar en constante interacción con otras disciplinas y equipos. El conocimiento generado por el research debe circular dentro de la organización y ser utilizado por todos aquellos que toman decisiones estratégicas.
Indicadores clave:
- Sincronización entre equipos de UX y CX: ¿Existen objetivos comunes y coordinación entre estos equipos?
- Colaboración interdepartamental: ¿El equipo de research trabaja estrechamente con áreas como Producto, Tecnología, Marketing?
- Integración en procesos compartidos: ¿Los resultados de investigación son discutidos en espacios colectivos de toma de decisiones?
Cuando el research se comparte de manera fluida entre disciplinas, su impacto es mucho más profundo y sostenido. Una buena práctica en este sentido es la creación de rituales transversales que permiten a todos los equipos apropiarse del conocimiento generado.
Eficiencia
No se refiere solo a la rapidez con la que se obtienen resultados sino a la capacidad de entregar información relevante, comprensible y accionable en el momento adecuado.
Indicadores clave:
- Resultados oportunos: ¿Los hallazgos llegan a tiempo para influir en decisiones clave?
- Metodologías claras: ¿Existen procesos definidos que garanticen la consistencia y calidad del research?
- Lenguaje común: ¿Los hallazgos obtenidos son comunicados de forma clara y accesible para audiencias diversas?
Cuando el research es eficiente, se integra naturalmente en los tiempos y procesos del negocio, generando impacto sin fricción.
Comunidad
El valor del research también se mide por la capacidad de construir una comunidad de aprendizaje compartido dentro de la organización. Esto incluye tanto la formación continua del equipo como la creación de una cultura que valore la investigación como un pilar fundamental del negocio.
Indicadores clave:
- Planes de carrera claros: ¿Existen oportunidades de desarrollo profesional para el equipo de research?
- Reconocimiento organizacional: ¿El trabajo de investigación se valora dentro de la organización como un aporte significativo a los resultados?
- Espacios de aprendizaje: ¿Existen espacios para el desarrollo de habilidades, mentorías o intercambios dentro del equipo y con otras áreas?
Una comunidad sólida permite la continuidad del Research y garantiza la atracción y retención de talento.
Conclusión
En definitiva, la calidad del Research no puede medirse únicamente por lo que entrega, sino por lo que transforma. Cambiar el foco del output hacia la estructura permite construir una práctica investigativa más relevante, oportuna y sostenible.
Liderazgo, colaboración, eficiencia y comunidad no son valores accesorios: son los pilares que permiten que el research se integre a la estrategia y contribuye con evidencia en cada decisión.