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Imaginemos iniciar unas vacaciones sin haber definido qué haremos, sin haber buscado previamente información sobre la disponibilidad y el costo del transporte y alojamiento y sin tener noción de cuánta plata disponemos. Sin dudas viajar en plan de aventura puede ser una manera de hacerlo, pero más vale que estemos dispuestos a vivir contratiempos y soportar la incertidumbre, ni que decir sobre la posibilidad de que nos quedemos a mitad de camino por falta de dinero. Seguramente la mayoría de nosotros no viaja de esa manera. Estos viajes los hacemos cuidando optimizar al máximo dos recursos clave: tiempo y dinero. Es decir, planificando.
Una buena planificación nos asegura eficiencia y control durante todo el proceso, sea para viajar o para llevar a cabo un proyecto. Es por eso que en UX Research (UXR) planificamos y luego programamos las actividades que se deben llevar a cabo en proyectos que pretenden entender a los usuarios o evaluar cómo ellos interactúan con la tecnología.
En este artículo te explicamos cómo crear un Plan de UX Research para que logres los mejores resultados.
¿Por qué se necesita un UX Research Plan?
Un UX Research Plan es el documento que consolida fechas, ideas y recursos para dar inicio al proyecto. Es una parte crucial del proceso de diseño de productos digitales porque nos permite corroborar deseos y necesidades de los usuarios.
Un UX Research Plan consta de cuatro partes principales:
- Objetivos: para qué investigamos
- Actividades: qué se va a hacer y cuándo
- Cronograma: cuánto tiempo le dedicamos a cada etapa
- Presupuesto: cuánto nos cuesta
Volvamos a la analogía del viaje. ¿Quiero hacer turismo cultural o lo que me interesa es conocer cómo viven los locales? ¿Quiero visitar museos o ir a bares? ¿Tengo una semana o un mes?, ¿Cuánta plata tengo?
En nuestro caso este “viaje” se llama “Proyecto UX” y de manera más específica, es necesario:
1. Fijar los objetivos a alcanzar por la investigación
2. Convertir los objetivos en las grandes preguntas que se intentan responder
3. Identificar las preguntas específicas de la investigación
4. Elegir las técnicas a utilizar para responder esas preguntas
5. Determinar los recursos necesarios (dinero, personas, proveedores, logística)
6. Fijar un cronograma de su realización (tarea, fecha, responsable)
Esta estructura de plan de investigación es lo suficientemente amplia y flexible para adaptarse a las necesidades de cada proyecto y empresa. Vayamos por partes.
1. Fijar los objetivos
Los grandes objetivos que queremos alcanzar son la base de nuestro plan. Podemos preguntarnos qué queremos saber o sobre qué aspectos debemos investigar para guiarnos. Es importante que participen todos los sectores de la organización que de algún modo estén involucrados ya que la experiencia del usuario afecta diferentes aspectos del producto. Resulta muy valiosa la información que se haya producido con anterioridad (encuestas, registros de quejas, en general cualquier comentario o feedback de los clientes) y todos los datos que puedan proveernos los stakeholders internos.
Es muy probable que, a medida que los enumeramos, encontremos una gran cantidad de objetivos por cumplir. ¡No desesperemos! Es imposible que podamos cumplirlos todos por lo que tenemos que priorizarlos. Como regla general, recomendamos poder enumerar los objetivos con los dedos de una mano. Por supuesto, pueden ser seis o cuatro pero diez son muchos mientras que uno es llamativamente poco.
Vemos que un objetivo siempre se formula iniciando con un verbo de acción en infinitivo: indagar, conocer, determinar, etc.
2. Convertir los objetivos en las grandes preguntas que se intentan responder
El siguiente paso en la construcción de nuestro Research Plan consiste en reformular los objetivos en forma de preguntas generales:
¡Atención! Las preguntas de investigación no deben poder responderse con “Sí” o “No”. Por ejemplo sería erróneo formular como pregunta de investigación “¿Usarías una app para realizar viajes?” Las preguntas dicotómicas si/no impiden la profundización que nos permite entender mejor el problema y encontrar su solución.
3. Identificar las preguntas específicas de la investigación
Una vez definida la pregunta general de investigación estamos en condiciones de pasar a las preguntas específicas. Una forma práctica de construirlas es con las WH Questions (son las que comienzan por “Wh” o “H”):
Usando como disparadoras a las WH Questions podemos incorporar algunas preguntas adicionales:
Son múltiples las posibilidades de formular preguntas y no es necesario utilizarlas a todas. Esto depende del objetivo general de investigación y consecuentemente de la pregunta general de investigación.
4. Elegir las técnicas a utilizar para responder esas preguntas
Metodologías:
Es fundamental elegir las metodologías y técnicas de acuerdo con nuestros objetivos y posibilidades. La cualitativa es exploratoria: permite descubrir los motivos (por ejemplo, qué lleva a una persona a descargarse una app) mientras que la cuantitativa es descriptiva (puede indicar con qué frecuencia se utiliza). A pesar de su utilidad, ambas presentan ciertas limitaciones. Frente a esta situación, existe un recurso llamado Triangulación que consiste en aplicar a un problema en estudio diversas técnicas articuladas para conseguir mayor credibilidad. A través de este método podemos mirar un mismo fenómeno desde distintos puntos de vista. Por ejemplo, si en el análisis realizado a la app de viajes descubrimos pocos usos luego de descargada, podemos recurrir a otra perspectiva realizando entrevistas a usuarios para entender los motivos de este comportamiento.
Técnicas:
Cada metodología propone un conjunto de técnicas. Dedicaremos otro artículo a identificar cuáles son las técnicas más apropiadas según el momento del proyecto en el que estemos y el propósito que tengamos. En términos generales, esto puede tener que ver con conocer más al usuario o bien entender cómo el usuario interactúa con la interfaz.
Pero antes de seleccionar las técnicas, debemos decidir las fuentes de datos que utilizaremos.
Fuentes primarias: datos generados por nosotros mismos intencionalmente. Ej. una entrevista.
Fuentes secundarias: datos que ya se encuentran disponibles y que sólo resta analizar y procesar para convertir en información. Ej. registro de quejas.
5. Determinar los recursos necesarios
Durante todo el proceso, se debe tener presente el presupuesto del que disponemos para efectuar las operaciones y pensar la logística de la investigación (entrevistas, localización, requerimientos, etc.) para evitar imprevistos o tiempo desperdiciado. Además, es importante que todos los convocados se involucren con el proyecto para asegurarnos la obtención de todos los datos que precisamos.
6. Fijar un cronograma de su realización
La creación de un cronograma de actividades permite la simplificación de recursos así como una visualización global del proyecto. También facilita la preparación de los materiales necesarios y mayor margen de acción ante cualquier eventualidad y, ayudará a que todo el equipo se encuentre comunicado y tenga en claro los tiempos para cada objetivo. Finalmente, pero no menos importante, no es sólo qué y cuándo, sino también quién, porque sin un responsable formalmente designado es muy probable que las cosas no sucedan.
El Plan de Research no se escribe sobre mármol
Un plan no es un instrumento rígido sino más bien todo lo contrario. Si se mueve una variable puedo reconfigurar con mayor facilidad a las restantes. Vayamos a un par de ejemplos típicos: tenemos menos plata o menos tiempo que lo deseado: tendremos que ajustar el set de técnicas a utilizar y la programación del proyecto, e incluso seguramente se verá afectado el alcance o dicho de otro modo, los objetivos de la investigación. Pero será un ajuste ordenado, siempre optimizando de manera racional el uso de recursos.
En conclusión
Viajar en plan de aventura no es lo más recomendable cuando otros dependen de nuestras decisiones. Planificar las actividades de investigación no es una pérdida de tiempo. Por el contrario, es una manera de asegurarnos un proceso bajo control, efectivo y eficiente.
Con la construcción de un Research Plan, podremos tener en claro los objetivos que deseamos alcanzar y las técnicas y metodologías requeridas para lograrlo, de modo de asegurarnos una optimización de nuestros (pocos o muchos) recursos y garantizarnos así la obtención de los mejores resultados posibles.