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A partir de nuestra experiencia de haber usado esta herramienta tantas veces, creemos útil compartirte qué entendemos que debe contener un buen Journey Map (o Customer Journey Map). Para empezar digamos que debe reflejar la “historia de la experiencia del usuario/cliente” con la mayor fidelidad posible.
Necesariamente debe incluir:
- Quién es la persona sobre la que se cuenta la historia
- En qué circunstancias está y qué quiere lograr
- Qué recorrido de momentos narra la historia
- Qué es lo que la persona hace
- Por qué medios/canales lo hace
- Qué momentos críticos enfrenta
- Cómo es su experiencia, comparada con su expectativa
- Qué emociones siente
- Qué es lo que la persona le dice a otros
Todos estos elementos se combinan para lo más importante: identificar dónde están las oportunidades de agregar valor a su experiencia.
El Journey Map deberá poder comunicar toda esta información cumpliendo con dos requisitos:
Usando un lenguaje infográfico: que transmita con simpleza y efectividad el mensaje.
Usando un soporte que permita su actualización permanente: el journey map es un artefacto “vivo” porque es un espacio donde el equipo desarrolla su trabajo sobre la experiencia del cliente o del usuario.
En esta infografía podrás visualizar cada parte del Journey Map, es decir su anatomía.
